Als IR-Team hat man es auch mal mit sehr anspruchsvollen „Kunden“ zu tun – zum Beispiel unzufriedenen Investoren und enttäuschten Kunden des Unternehmens. Doch auch mit diesen sollten Sie gekonnt umgehen, um den Ruf des Unternehmens nicht zu schädigen. Hier erfahren Sie wie.
von Thorben Burbach 
Wiesbaden, 28. Januar 2022 Aus der Perspektive der Finanz- und Unternehmenskommunikation hat man es in der Praxis mit zwei verschiedenen Arten von kniffligen „Kunden“ zu tun. Zum einen mit institutionellen Investoren und Privatanlegern, die mit der Geschäftsentwicklung oder Kursperformance des Unternehmens nicht zufrieden sind und ihren Unmut darüber kundtun. Zum anderen kann es vorkommen, dass Kunden mit Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens nicht zufrieden sind und sich mit ihrem Anliegen an das Unternehmen wenden.
1. Schritt: Sachlich bleiben
In einer solchen Situation sollten Sie sachlich bleiben und versuchen, die Emotionen nicht Gegenstand des Gespräches werden zu lassen. Die Kommunikation sollte darauf abzielen, den Sachverhalt hintergründig zu erläutern und auf inhaltliche Fragen des Gegenübers konkret einzugehen. Gehen Sie auf aus der Luft gegriffene und haltlose Forderungen, wie beispielsweise das Verlangen, den Vorstand auszutauschen, oder gar Beleidigungen gar nicht erst näher ein. Grundsätzlich sollte es höchste Priorität haben, sich nicht zu verschließen, das Anliegen des Investors oder Kunden ernst zu nehmen und entsprechende Informationen zum jeweiligen Sachverhalt, soweit möglich, zur Verfügung zu stellen.
2. Schritt: Bieten Sie den Dialog an
Sollte ein längerer Austausch des IR-Teams mit wichtigen Kunden oder Investoren nicht ausreichen, besteht die Möglichkeit, ein Gespräch mit der Geschäftsleitung anzubieten. Dies unterstreicht nochmals deutlich, dass man das vorgetragene Anliegen ernst nimmt und den Dialog sucht, um gemeinsam eine Lösung zu finden. In einer solchen Situation ist es wichtig, dass sich der Vorstand gesprächsbereit zeigt. Zunächst ist es Aufgabe der Unternehmenskommunikation, schwierige Kundenanfragen zu beantworten und intern mit den Verantwortlichen abzustimmen. Natürlich kann nicht jeder Kunde einen Termin mit dem Vorstand bekommen, hier müssen Sie im jeweiligen Fall individuell entscheiden.
3. Schritt: Bereiten Sie sich vor
In Krisenzeiten ist es in der IR- und Unternehmenskommunikation wichtig, bei aktuell kritischen Themen und Anfragen Sprachregelungen festzulegen und einzuhalten. Sie müssen den Vorstand und die Pressesprecher auf eine Linie bringen, sodass unterschiedliche Beteiligte des Unternehmens keine widersprüchlichen Aussagen treffen, die weiteres Öl ins Feuer gießen könnten. Eine Sprachregelung kann auch bedeuten, keine konkreten Auskünfte zu erteilen und darauf zu verweisen, dass Sie das Anliegen oder die Anfrage an die zuständige Person weiterreichen werden. So werden zu laufenden Gerichtsverfahren in der Regel keine Informationen nach außen weitergegeben.
4. Verweisen Sie auf Informationsquellen
Kniffligen Kunden agieren oft aus der Emotion heraus, ohne vielleicht erst einmal die aktuellen Unternehmensinformationen genau gelesen zu haben. So bietet es sich an, auf bereitgestellte Veröffentlichungen des Unternehmens zu verweisen, die auf das Anliegen des Kunden näher eingehen. Die meisten Unternehmen bieten umfangreiche Informationen und Publikationen auf ihrer Website zum Abruf an. Diese umfassen neben Geschäftsberichten oft auch aktuelle Unternehmensmeldungen und Interviews mit dem Vorstand.
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Thorben Burbach: Senior Consultant
Thorben Burbach hat zahlreiche Corporate-Communications-Projekte betreut. Zudem kann er langjährige journalistische Tätigkeiten bei Print- und Onlinemedien vorweisen. Er studierte Medienwissenschaften und Betriebswirtschaftslehre in Siegen mit den Schwerpunkten Medienmanagement und Marketing.